5 Essentials für einen modernen Krisenkommunikationsplan | 2025 Leitfaden

Eine Krise kann ein Unternehmen innerhalb von Minuten treffen und erheblichen Schaden anrichten, wenn sie nicht wirksam bekämpft wird. Der wahre Test für die Widerstandsfähigkeit liegt darin, wie gut man die Auswirkungen einer Krise bewältigen, den Schaden minimieren und sich erholen kann. Dazu müssen Organisationen über einen klaren Aktionsplan verfügen und in der Lage sein, schnell zu reagieren.

In diesem Artikel werden wir einige der wichtigsten Komponenten eines robusten Rahmens für die Reaktion auf Vorfälle untersuchen, der Ihnen helfen wird, sofort wirksame Strategien zur Schadensbegrenzung zu ergreifen.

Was ist ein Krisenkommunikationsplan und warum ist er wichtig?

Ein Krisenkommunikationsplan ist ein strategischer Plan mit allen Instrumenten und Prozessen, die ein Unternehmen zur Bewältigung von Notfällen einsetzen muss. Ein solider Plan kann Ihnen helfen, schnell auf eine sich entwickelnde Situation zu reagieren und gesicherte Informationen an interne und externe Interessengruppen weiterzugeben.

Eine wirksame Notfallkoordination wird auch zunehmend von den Behörden erwartet. Die NIS2-Richtlinie der Europäischen Union befasst sich speziell mit der Cybersicherheit und schreibt robuste Reaktions- und Managementprotokolle als Teil des Risikomanagementkonzepts des Unternehmens vor. Sie verlangt von Unternehmen, dass sie detaillierte Aufzeichnungen über die Zusammenarbeit bei der Reaktion auf Vorfälle führen und deren Auswirkungen bewerten. Krisenkommunikation ist nicht mehr nur eine nette Behelfslösung, sondern ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensstrategie, der die Widerstandsfähigkeit des Unternehmens bestimmt und die Einhaltung von Vorschriften fördert.

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie die NIS2-Konformität erreichen.

Die 5 wichtigsten Punkte, die jeder moderne Krisenkommunikationsplan enthalten muss

Die ersten 72 Stunden nach einem Cybervorfall sind entscheidend. Ihr Rahmenwerk muss umfassend sein und die Instrumente und Protokolle beschreiben, die die Teams zur Bewältigung der Situation einsetzen werden.

1. Krisenkommunikationsteam und Rollen

Wer innerhalb der Organisation wird die Reaktionsbemühungen anführen? Wer wird für welche Aufgaben zuständig sein? Wer wird das Gesicht des Unternehmens nach außen und innen sein? Dies sind wichtige Fragen, die bereits in der Vorbereitungsphase geklärt werden müssen.

• Stellen Sie ein funktionsübergreifendes Reaktionsteam zusammen, das in erster Linie für die Koordinierung während des Notfalls verantwortlich sein wird.
• Dem Team müssen der CEO, der CISO und die Leiter der Abteilungen angehören.
• Es muss auch Vertreter von Abteilungen wie Rechtsabteilung, IT, Personalabteilung und Öffentlichkeitsarbeit umfassen.
• Legen Sie die Rollen der einzelnen Mitglieder fest und weisen Sie ihnen spezifische Verantwortlichkeiten zu.
• Ernennen Sie einen Teamleiter, der die Reaktionsmaßnahmen überwacht, und einen Sprecher, der die wichtigsten Interessengruppen rechtzeitig informiert. Dies gewährleistet ein koordiniertes Vorgehen und Verantwortlichkeit bei Zwischenfällen.

2. Kommunikationsbaum & Eskalationspfade

Erstellen Sie einen klar definierten Kommunikationsbaum, der die Rollen, Kanäle und den Informationsfluss während eines negativen Ereignisses festlegt. Dies beinhaltet:

• Sichere Kanäle und Instrumente für die Koordinierung einer Reaktion
• Rahmen für die Ausarbeitung einer öffentlichen Reaktion sowie für den internen Informationsaustausch
• Eskalationspfade für Situationen, in denen sich die ersten Bemühungen als unwirksam erweisen

Eskalationspfade stellen sicher, dass geeignete Ressourcen und Fachkenntnisse mobilisiert werden, um die Krise wirksam zu bewältigen:

• Sie legen die Bedingungen fest, unter denen ein Ereignis eskaliert werden soll.
• Sie enthalten eine klare Befehlskette und Koordinierungsprotokolle

3. Sichere Nachrichtenübermittlungsinstrumente und Ausweichkanäle

Notfallmanagement, Koordinierung und Informationsaustausch sollten niemals über ungesicherte Kanäle und Tools erfolgen. Wie der SignalGate-Skandal gezeigt hat, bergen Messaging-Apps für Verbraucher ernsthafte Sicherheitsrisiken. Auch vielen Messaging-Plattformen für Unternehmen mangelt es an starken Sicherheitsfunktionen. Ein Hack, eine undichte Stelle oder ein unbefugter Teilnehmer, der dem Gruppenchat hinzugefügt wird, kann eine schlechte Situation noch verschlimmern. Verschlüsselte, sichere Kommunikationskanäle sind auch eine gesetzliche Anforderung im Rahmen der NIS2-Richtlinie.

Geschützter Nachrichtenaustausch und Koordination während eines Notfalls sind erforderlich:

• Kanäle in Unternehmensqualität, die eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung zum Schutz von Dateien und Informationen während der Übertragung und im Ruhezustand gewährleisten
• Die gesamte Korrespondenz - Chats, Gruppenchats, Video- und Audioanrufe, Dateien und Dokumente - sollte an der Quelle verschlüsselt und erst entschlüsselt werden, wenn sie den vorgesehenen Empfänger erreicht.
• Damit wird sichergestellt, dass Unbefugte oder Hacker selbst dann nicht auf die Daten zugreifen können, wenn die Plattform gehackt wird.
• Außerdem sollte die Plattform auf einer No-Trust-Architektur basieren, die die Benutzer ständig überprüft und rollenbasierte Zugriffskontrollen durchsetzt.
• Ein benutzerfreundliches Tool mit einer intuitiven Oberfläche kann eine schnelle Akzeptanz gewährleisten und dazu beitragen, die Entstehung einer Schatten-IT zu verhindern, bei der Teams aus Bequemlichkeit auf nicht autorisierte Tools zurückgreifen.
• Sie benötigen außerdem Ausweichkommunikationskanäle, die unabhängig von Unternehmensnetzwerken funktionieren.
• Sie sollten sogar asynchron funktionieren, ohne auf Dienstanbieter angewiesen zu sein, die möglicherweise gefährdet sind.

4. Vorgefertigte Nachrichtenvorlagen

Schnelle Antworten und Aktualisierungen sind von unschätzbarem Wert, um die Beteiligten zu beruhigen, Fehlkommunikation oder Spekulationen zu vermeiden und das Vertrauen zu erhalten. Es ist eine gute Idee, bestimmte Routinemeldungen und Erklärungen in Form von Vorlagen zu verfassen, die im Krisenfall schnell verwendet werden können:

• Enthalten Sie Schlüsselbotschaften, legen Sie klar fest, wer die einzelnen Botschaften sendet, identifizieren Sie das Zielpublikum und legen Sie die Verbreitungskanäle fest.
• Geben Sie Hinweise für diejenigen, die weitere Informationen suchen - eine Helpline-Nummer oder ein Portal/Kanal, das regelmäßig aktualisiert wird.
• Alle Nachrichtenvorlagen müssen im Voraus von den Rechts- und Öffentlichkeitsarbeitsteams sowie dem CEO genehmigt werden, um eine einheitliche Nachrichtenübermittlung und die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten.

5. Simulation, Tests und Aktualisierungen

Sie haben sich die Arbeit gemacht und eine solide Strategie zur Krisenkoordinierung entwickelt. Aber können Sie sicher sein, dass sie auch in der Praxis funktioniert und dass alle Teammitglieder mit ihren Rollen und Aufgaben vertraut sind?

• Es ist wichtig, regelmäßig Simulationen und Tests durchzuführen, um die Wirksamkeit der Reaktion zu bewerten, Lücken zu erkennen und die Protokolle entsprechend zu aktualisieren
• Führen Sie ähnlich wie bei einer Feuerwehrübung einen vollständigen Durchlauf aller Prozesse durch und testen Sie die Werkzeuge und Plattformen.
• Auf diese Weise lassen sich Lücken in den Prozessen, Ineffizienzen und verbesserungswürdige Bereiche ermitteln, so dass Sie den Rahmen entsprechend überarbeiten können.
• Dieser proaktive Ansatz erhöht die Bereitschaft und Widerstandsfähigkeit.

Häufige Fallstricke (und wie man sie vermeidet)

Unzureichende Planung und Tests - Ihr Reaktionsrahmen muss klar und unmissverständlich sein. Jedes Teammitglied muss seine Verantwortlichkeiten kennen. Sie sollten die Protokolle kennen und in der Lage sein, leicht auf Kopien des Fahrplans zuzugreifen. Schulen Sie sie im Umgang mit den verfügbaren Instrumenten für eine koordinierte Reaktion. Jede Lücke in der Planung führt zu Verzögerungen, Verwirrung und Missverständnissen, die die Situation nur noch verschlimmern. Testen Sie alle Nachrichtenkanäle regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie zuverlässig und sicher sind. Regelmäßige Simulationen sind entscheidend für eine reibungslose Umsetzung.

Ungeeignete Kanäle für die Zusammenarbeit - Im März 2024 kam es in der Trump-Administration zu einer schweren Sicherheitslücke. Hochrangige Kabinettsmitglieder fügten versehentlich einen Journalisten zu einer Signal-Chatgruppe hinzu, in der sie militärische Operationen besprachen. Der Journalist blieb unentdeckt und war in den Austausch sensibler Informationen eingeweiht. Die Nutzung von Messaging-Apps für Privatanwender wie WhatsApp oder Signal mag zwar bequem sein, doch weisen sie erhebliche Sicherheitslücken auf, die von böswilligen Akteuren ausgenutzt werden können. Auch viele Unternehmensplattformen verfügen über unzureichende Datenschutzmaßnahmen. Es ist wichtig, vollständig verschlüsselte Kanäle einzurichten, die auch rollenbasierte Zugriffskontrollen durchsetzen.

Schwer zu bedienende Plattformen - Ein effektives Notfallmanagement erfordert eine schnelle Reaktion und nahtlose Koordination. Ein hochsicherer, aber schwer zu bedienender Kanal bremst die Teams aus, die dann möglicherweise auf nicht autorisierte Verbraucheranwendungen zurückgreifen, um zusammenzuarbeiten. Dies birgt die Gefahr weiterer Sicherheitsverletzungen, die die Situation nur noch verschlimmern. Unternehmenskommunikationskanäle müssen intuitiv gestaltet sein und es den Benutzern ermöglichen, sie in einem Notfall schnell zu nutzen.

Unzureichende Nachbesprechung und Analyse - Die Bemühungen um das Krisenmanagement enden nicht, wenn der Vorfall geklärt ist. Es ist von entscheidender Bedeutung, eine detaillierte Nachbesprechung der Situation durchzuführen und die Reaktionsbemühungen zu analysieren. Sie müssen herausfinden, was gut funktioniert hat und was verbessert werden kann, und den Plan entsprechend aktualisieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Messaging-Plattform detaillierte Protokolle und Aufzeichnungen für Audits und die Vorlage bei den Behörden speichert.

Checkliste: Prüfen Sie Ihren aktuellen Plan

Verfügen Sie bereits über einen Krisenkommunikationsplan? Deckt er alle wesentlichen Elemente ab, die wir hier aufgelistet haben? Vergleichen Sie ihn mit diesen Fragen, um zu sehen, wie effektiv er ist, und um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln:

• Haben Sie ein spezielles Krisenreaktionsteam mit definierten Rollen gebildet?
• Sind sich alle Teammitglieder über ihre Aufgaben im Klaren? Haben sie eine gezielte Schulung zum Krisenmanagement erhalten?
• Wurden Hierarchien und Eskalationspfade festgelegt?
• Sind sichere Messaging-Tools und Ausweichlösungen vorhanden?
• Ist Ihr Messaging-Tool vollständig verschlüsselt? Gewährleistet es einen rollenbasierten Zugang?
• Sind alle Teammitglieder mit der Plattform vertraut?
• Gibt es vorgefertigte, anpassbare Vorlagen für verschiedene Szenarien? Wurden sie von den zuständigen Behörden genehmigt?
• Gibt es einen Zeitplan für regelmäßige Tests und Strategieaktualisierungen?
• Entspricht der Ansatz den einschlägigen Vorschriften, z. B. NIS2?

Erfahren Sie mehr über die Erstellung einer soliden Krisenkommunikationsstrategie.

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