Communication de crise en 2025 : 5 éléments essentiels d’un plan moderne

Une crise peut frapper une organisation en quelques minutes et causer des dommages importants si elle n'est pas gérée efficacement. Le véritable test de la résilience réside dans la capacité à gérer l'impact d'une crise, à minimiser les dommages et à se rétablir. Pour ce faire, les organisations doivent disposer d'un plan d'action clair et être en mesure de réagir rapidement.

Dans cet article, nous allons explorer quelques-uns des éléments clés d'un cadre solide de réponse aux incidents qui vous aidera à mettre en œuvre immédiatement des stratégies d'atténuation efficaces.

Qu'est-ce qu'un plan de communication de crise et pourquoi est-il important ?

Un plan de communication de crise est un plan stratégique de tous les outils et processus qu'une entreprise doit utiliser pour faire face aux situations d'urgence. Une feuille de route solide peut vous aider à réagir rapidement à une situation en évolution et à diffuser des informations vérifiées aux parties prenantes internes et externes.

Une coordination efficace des situations d'urgence devient également de plus en plus une exigence réglementaire. La directive NIS2 de l'Union européenne traite spécifiquement de la cybersécurité et impose de solides protocoles de réponse et de gestion dans le cadre du plan directeur de gestion des risques de l'entreprise. Elle exige des organisations qu'elles conservent des dossiers détaillés sur la collaboration en matière de réponse aux incidents et qu'elles en évaluent l'impact. La communication de crise n'est plus une approche de secours agréable à avoir ; c'est un élément vital de la stratégie de l'entreprise qui détermine sa résilience et conduit à la conformité réglementaire.

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Les 5 éléments essentiels que tout plan de communication de crise moderne doit inclure

Les 72 premières heures suivant un cyberincident sont cruciales. Votre cadre doit être complet et décrire les outils et les protocoles que les équipes utiliseront pour faire face à la situation.

1. Équipe de communication de crise et rôles

Qui, au sein de l'organisation, sera le fer de lance de l'effort de réponse ? Qui se chargera des différentes tâches ? Qui sera le visage de l'entreprise pour les publics externes et internes ? Il s'agit là de questions cruciales à aborder dès le début de la phase de préparation.

• Créez une équipe d'intervention interfonctionnelle qui sera principalement responsable de la coordination pendant la situation d'urgence.
• Cette équipe doit comprendre le PDG, le RSSI et les chefs de service.
• Elle doit également compter des représentants de services tels que le service juridique, le service informatique, le service des ressources humaines et le service des relations publiques.
• Définissez le rôle de chaque membre et attribuez-lui des responsabilités spécifiques.
• Désignez un chef d'équipe pour superviser l'effort de réponse et un porte-parole pour transmettre les mises à jour en temps utile aux principales parties prenantes. Cela permet de coordonner les efforts et d'assurer la responsabilité en cas d'incident.

2. Arbre de communication et voies d'escalade

Établir un arbre de communication clairement défini qui précise les rôles, les canaux et la manière dont l'information doit circuler lors d'un événement négatif. Il s'agit notamment de

• des canaux et des outils sécurisés pour coordonner une réponse
• un cadre pour la rédaction de la réponse publique et l'échange d'informations internes
• Des voies d'escalade pour les situations où les efforts initiaux s'avèrent inefficaces.

Les voies d'escalade garantissent que les ressources et l'expertise appropriées sont mobilisées pour faire face à la crise de manière efficace :

• Ils précisent les conditions dans lesquelles un événement doit être escaladé
• Ils incluent une chaîne de commandement claire et des protocoles de coordination.

3. Outils de messagerie sécurisés et canaux de repli

La gestion des situations d'urgence, la coordination et le partage d'informations ne devraient jamais avoir lieu sur des canaux et des outils non sécurisés. Comme l'a montré le scandale SignalGate, les applications de messagerie grand public présentent de sérieux risques de sécurité. Même de nombreuses plateformes de messagerie d'entreprise ne disposent pas de fonctions de sécurité solides. Un piratage, une fuite ou l'ajout d'un participant non autorisé à la discussion de groupe peuvent aggraver une situation déjà difficile. Les canaux de communication cryptés et sûrs sont également une exigence réglementaire de la directive NIS2.

La protection de la messagerie et de la coordination en cas d'urgence nécessite :

• Des canaux de niveau entreprise qui garantissent un cryptage de bout en bout pour protéger les fichiers et les informations en transit et au repos.
• Toute la correspondance - chats, chats de groupe, appels vidéo et audio, fichiers et documents - doit être cryptée à la source et décryptée uniquement lorsqu'elle parvient au destinataire prévu
• Cela garantit que des personnes non autorisées ou des pirates informatiques ne peuvent pas accéder aux données, même si la plateforme est piratée.
• Elle devrait également fonctionner sur une architecture sans confiance qui vérifie en permanence les utilisateurs et applique des contrôles d'accès basés sur les rôles.
• Un outil facile à utiliser, doté d'une interface intuitive, peut garantir une adoption rapide et contribuer à prévenir la création d'un système informatique fantôme, les équipes se tournant vers des outils non autorisés pour des raisons de commodité.
• Vous avez également besoin de canaux de communication de repli, hors bande, qui peuvent fonctionner indépendamment des réseaux d'entreprise
• Ils devraient même fonctionner de manière asynchrone sans dépendre de fournisseurs de services susceptibles d'être compromis.

4. Modèles de messages pré-rédigés

Des réponses et des mises à jour rapides sont inestimables pour rassurer les parties prenantes, s'assurer qu'il n'y a pas de mauvaise communication ou de spéculation, et maintenir la confiance. Il est judicieux d'établir des modèles pour certains messages de routine et déclarations d'attente afin de pouvoir les utiliser rapidement en cas de crise :

• Inclure les messages clés, définir clairement qui envoie chaque message, identifier le public cible et préciser les canaux de diffusion.
• Inclure des indications pour ceux qui cherchent des informations complémentaires - un numéro d'assistance ou un portail/canal régulièrement mis à jour.
• Tous les modèles de messages doivent être approuvés au préalable par les équipes juridiques et de relations publiques, ainsi que par le PDG, afin de garantir la cohérence des messages et la conformité.

5. Simulation, tests et mises à jour

Vous avez fait le travail et créé une solide stratégie de coordination de crise. Mais pouvez-vous être sûr qu'elle fonctionnera dans la pratique et que tous les membres de l'équipe connaissent bien leurs rôles et leurs devoirs ?

• Il est important de procéder régulièrement à des simulations et à des tests pour évaluer l'efficacité de la réponse, identifier les lacunes et mettre à jour les protocoles en conséquence
• À l'instar d'un exercice d'incendie, il convient de passer en revue l'ensemble des processus et de tester les outils et les plateformes.
• Cela permet d'identifier les lacunes dans les processus, les inefficacités et les domaines à améliorer, ce qui vous permet de réviser le cadre en conséquence.
• Cette approche proactive améliore la préparation et la résilience.

Pièges courants (et comment les éviter)

Planification et tests inadéquats - Votre cadre de réponse doit être clair et sans ambiguïté. Chaque membre de l'équipe doit connaître ses responsabilités. Ils doivent connaître les protocoles et pouvoir accéder facilement aux copies de la feuille de route. Formez-les à l'utilisation des outils disponibles pour une réponse coordonnée. Toute lacune dans la planification entraînera des retards, de la confusion et des erreurs de communication qui ne feront qu'aggraver la situation. Testez régulièrement tous les canaux de messagerie pour vous assurer qu'ils sont fiables et sécurisés. Des simulations périodiques sont essentielles pour garantir une mise en œuvre sans heurts.

Canaux de collaboration inappropriés - L'administration Trump a été confrontée à une grave faille de sécurité en mars 2024. Des membres du cabinet ont ajouté par inadvertance un journaliste à un groupe de discussion Signal où ils discutaient d'opérations militaires. Le journaliste n'a pas été détecté et a eu connaissance d'informations sensibles échangées. L'utilisation d'applications de messagerie grand public telles que WhatsApp ou Signal peut être pratique, mais elles présentent d'importantes lacunes en matière de sécurité qui peuvent être exploitées par des acteurs malveillants. Même de nombreuses plateformes d'entreprise ont mis en place des mesures de protection des données inadéquates. Il est essentiel de déployer des canaux entièrement cryptés qui appliquent également des contrôles d'accès basés sur les rôles.

Plates-formes difficiles à utiliser - Une gestion efficace des situations d'urgence exige une réponse rapide et une coordination sans faille. Un canal hautement sécurisé mais difficile à utiliser ralentira les équipes, qui risquent de se tourner vers des applications grand public non autorisées pour collaborer. Cela crée le risque de nouvelles brèches qui ne feront qu'aggraver la situation. Les canaux de communication de l'entreprise doivent être conçus de manière intuitive et permettre aux utilisateurs de les utiliser rapidement en cas d'urgence.

Débriefing et analyse insuffisants - Les efforts de gestion de crise ne s'arrêtent pas à la résolution de l'incident. Il est essentiel de procéder à un débriefing détaillé de la situation et d'analyser l'effort de réponse. Vous devez identifier ce qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être amélioré, et mettre à jour le plan en conséquence. Veillez à ce que votre plateforme de messagerie stocke des journaux et des enregistrements détaillés à des fins d'audit et de soumission à la réglementation.

Liste de contrôle : Vérifier votre plan actuel

Avez-vous déjà mis en place un plan de communication de crise ? Couvre-t-il tous les éléments essentiels que nous avons énumérés ici ? Comparez-le à ces questions pour voir s'il est efficace et identifier les points à améliorer :

• Avez-vous créé une équipe d'intervention en cas d'incident, dont les rôles sont définis ?
• Tous les membres de l'équipe sont-ils conscients de leurs responsabilités ? Ont-ils reçu une formation ciblée sur la gestion de crise ?
• Des hiérarchies et des voies d'escalade ont-elles été établies ?
• Des outils de messagerie sécurisés et de secours ont-ils été mis en place ?
• Votre outil de messagerie est-il entièrement crypté ? L'accès est-il basé sur les rôles ?
• Tous les membres de l'équipe sont-ils familiarisés avec la plateforme ?
• Existe-t-il des modèles pré-écrits et personnalisables pour différents scénarios ? Ont-ils été approuvés par les autorités compétentes ?
• Existe-t-il un calendrier pour les tests réguliers et les mises à jour de la stratégie ?
• L'approche est-elle conforme aux réglementations en vigueur, telles que la NIS2 ?

En savoir plus sur la création d'une stratégie de communication de crise solide.

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